Kaebuste lahendamise kord
Rehabilitatsioonikeskuse Altair kaebuste lahendamise kord
(vastavalt Sotsiaalhoolekande seaduse (SHS) § 66 punkt 7)
1. Üldsätted
1.1. Kaebuste lahendamise kord kehtestatakse tagamaks klientide õiguste kaitse ning asutuses osutatavate teenuste kvaliteedi järjepidev parendamine.
1.2. Kord kehtib kõikidele rehabilitatsioonikeskuse klientidele, nende seaduslikele esindajatele ning vajadusel teistele huvitatud osapooltele.
2. Kaebuse esitamise õigus
2.1. Kaebuse võib esitada klient, tema seaduslik esindaja või muu huvitatud isik, kes leiab, et rehabilitatsioonikeskuses osutatud teenus, töötaja käitumine või keskkond ei vasta nõuetele või ootustele.
2.2. Kaebuse võib esitada suuliselt, kirjalikult või elektrooniliselt.
3. Kaebuse esitamise kanalid ja kord
3.1. Kaebus võib esitada:
Suuliselt: pöördudes keskuse töötaja, teenusejuhi või administratsiooni poole.
Kirjalikult: täites keskuse ruumides olevad kaebuse vormid või esitades vabas vormis avalduse.
Elektrooniliselt: saates e-kirja keskuse ametlikule kontaktile: altairkeskus@gmail.com
3.2. Kaebuses tuleb märkida:
Kaebuse esitaja nimi ja kontaktandmed.
Kaebuse sisu koos konkreetsete asjaolude ja võimalike tõenditega.
Soovitud lahendus või ettepanek (kui see on võimalik).
4. Kaebuste menetlemine
4.1. Kaebuse registreerimine:
Kõik kirjalikud ja elektroonilised kaebused registreeritakse asutuse kaebuste registris.
Suulised kaebused protokollitakse, kui nende lahendamine vajab täiendavat menetlemist.
4.2. Menetlemise tähtajad:
Kaebus lahendatakse üldjuhul 10 tööpäeva jooksul alates selle kättesaamisest.
Kui kaebuse lahendamine vajab täiendavat uurimist, teavitatakse kaebuse esitajat menetluse
pikendamisest, kuid mitte kauemaks kui 30 kalendripäeva.
4.3. Menetlemise etapid:
Kaebus edastatakse asutuse vastutavale isikule, kes korraldab asjaolude selgitamise.
Vajadusel kaasatakse teenuse osutamisse puutuvad töötajad või eksperdid.
Menetluse käigus kogutakse asjakohast informatsiooni ning võimalusel lahendatakse probleem
koostöös kaebuse esitajaga.
5. Kaebuse lahendamine
5.1. Kaebuse lahendus ja otsus edastatakse kaebuse esitajale kirjalikult või elektrooniliselt.
5.2. Lahendamata juhtumite korral:
Kui kaebuse lahendamine asutuse tasandil ei rahulda kaebuse esitajat, on tal õigus pöörduda järelevalveasutuse (nt Sotsiaalkindlustusamet) poole.
5.3. Asutuse juhatus jälgib kaebuste lahendamise protsessi ja võtab vajalikud meetmed korduvate
probleemide vältimiseks.
6. Kaebuste dokumenteerimine ja analüüs
6.1. Kõik kaebused ja nende lahendused dokumenteeritakse kaebuste registris.
6.2. Perioodiliselt analüüsitakse kaebuste sisu ja menetlustulemusi teenuse kvaliteedi
parendamiseks.
7. Lõppsätted
7.1. Kaebuste lahendamise kord on avalikult kättesaadav rehabilitatsioonikeskuse kodulehel ja paberkandjal keskuse vastuvõturuumides.
7.2. Kõik kaebused lahendatakse konfidentsiaalselt, järgides andmekaitse nõudeid.